Kiến thức / Bán hàng – Chăm sóc khách hàng / Sale / CSKH

Workflow AI cho Sale ô tô từ lead đến bàn giao

Workflow từ lead mới đến phân loại, tư vấn và follow-up dành cho Sale ô tô

Tình huống thật khi một khách hỏi ba mẫu xe ở hai kênh

Một khách điền form lái thử sedan lúc 8 giờ, nhắn Zalo hỏi SUV lúc 8 giờ 15 và gọi showroom lúc 10 giờ bằng số khác. CRM tạo hai lead; nhân viên trực điện thoại ghi thêm một note. Bảng tồn cho biết sedan còn nhưng snapshot từ tối trước, còn SUV đang có promotion mới. Nếu hệ thống tự merge rồi gửi báo giá, nó có thể gộp nhầm người hoặc hứa xe không còn.

Workflow AI cho Sale ô tô phải giữ source event bất biến, chỉ tạo identity candidate và buộc mọi merge qua MERGE_REVIEW. Sau khi Sale xác nhận, luồng lập needs packet từ lời khách, lấy vehicle/source packet có timestamp, đề xuất lịch test drive và tạo handoff trade-in/finance. AI dừng ở DRAFT; Sale, inventory, pricing, appraiser, finance và quản lý showroom giữ quyết định.

Khách hàng cấp hoặc rút consent theo mục đích/kênh. Nội bộ chỉ xác minh bằng chứng, ghi nhận, thực thi phạm vi và retention; không cấp consent thay khách. Workflow không tự gửi, giữ xe, thu cọc, định giá xe cũ, duyệt vay hoặc xác nhận giao. Khi nguồn, consent hay authority thiếu, state đúng là REVIEW/BLOCKED.

Việc giao cho AI trong từng trạng thái

Ở EVENT_RECEIVED, AI kiểm schema, source_event_id và che dữ liệu thừa. Ở MERGE_REVIEW, identity service tạo candidate với exact keys, conflict và evidence nhưng không gộp record. Sale hoặc Data Steward quyết định merge/keep_separate; action có actor, before/after, reason, audit và rollback key.

Ở NEEDS_REVIEW, Agent tách facts về nhu cầu sử dụng, số người, đường đi, variant quan tâm, mốc thời gian và câu hỏi; không suy thu nhập hay khả năng mua. Ở VEHICLE_SOURCE_REVIEW, nó nối model/variant với UNIT, AVAIL, PRICE, FEE, PROMO. STALE hoặc conflict chuyển đúng owner, không bù bằng kiến thức mô hình.

Ở TEST_DRIVE_REVIEW, AI đề xuất slot và checklist, quản lý showroom xác nhận. TRADEIN_HANDOFF và FINANCE_HANDOFF chỉ đóng gói điều khách tự cung cấp, người có chuyên môn tiếp nhận. PROPOSAL_DRAFT có source/version và UNKNOWN. FOLLOWUP_REVIEW yêu cầu consent hợp lệ và Sale duyệt; STOP_CONTACT hủy action chưa gửi.

Dữ liệu và state machine cần chuẩn bị

Event envelope có event_id, source_event_id, channel, occurred_at, phone/email hash, campaign/listing, consent_ref và checksum. Lead master có lead_id, owner, state, last_transition, next_action và stop_reason. Merge decision lưu candidate_ids, evidence, reviewer, before/after, reason, approved_at và rollback_key; không sửa raw event.

Needs packet tách quoted_fact, UNKNOWN, question và do_not_infer. Vehicle packet có model_id, variant_id, unit/VIN ref, inventory captured_at, PRICE/FEE/PROMO versions, showroom và owners. Test-drive packet có slot, vehicle candidate, staff, expiry và approval. Trade-in/finance packet dùng reference, không chứa kết luận.

State đề xuất: QUARANTINE, MERGE_REVIEW, NEEDS_REVIEW, VEHICLE_SOURCE_REVIEW, TEST_DRIVE_REVIEW, HANDOFF_REVIEW, PROPOSAL_REVIEW, FOLLOWUP_DUE, ERROR_PARTIAL, STOPPED, CLOSED. Transition có transition_id, actor, rule/prompt version, input hash và result. Idempotency key chặn event/task/lịch lặp.

Workflow bảy bước và cổng người duyệt

Bước 1 — Ingest: kiểm event, schema, consent evidence; lỗi vào QUARANTINE. Bước 2 — Identity: tạo candidate, mọi merge vào MERGE_REVIEW; người phụ trách xác nhận và có rollback. Bước 3 — Needs: tạo facts/UNKNOWN, Sale duyệt trước khi chọn vehicle candidate.

Bước 4 — Source packet: resolver lấy UNIT/AVAIL/PRICE/FEE/PROMO theo version; owner xử lý nguồn cũ. Bước 5 — Test drive: đề xuất slot, showroom xác nhận xe/lịch; không BOOK_CONFIRMED tự động. Bước 6 — Handoff: trade-in/finance nhận packet, không có auto valuation/approval.

Bước 7 — Proposal/follow-up: Agent soạn DRAFT có source; Sale duyệt nội dung/kênh trong phạm vi consent khách cấp. Delivery/follow-up ghi receipt; khách rút consent chuyển STOPPED. Hành động HOLD_UNIT, DEPOSIT, CHANGE_PRICE, APPROVE_FINANCE và SEND không thuộc AI.

Workflow Sale ô tô từ lead đến proposal và follow-up có người duyệt
Luồng minh họa tách merge, nguồn xe–giá, lái thử, trade-in, finance và follow-up thành các cổng review.

Năm prompt phục vụ vận hành workflow

Prompt 1 kiểm event envelope và consent; Prompt 2 tạo merge candidate packet; Prompt 3 lập needs/vehicle candidate card; Prompt 4 kiểm vehicle/source packet; Prompt 5 chẩn đoán lỗi từng phần và replay. Chúng tạo artifact cho state machine, không xử lý băn khoăn hay soạn lời bán hàng — intent đó thuộc prompt pack.

Mỗi prompt trả current_state, evidence, UNKNOWN, next_owner, prohibited_actions. Prompt merge không có lệnh MERGE; prompt source không có quyền xác nhận xe còn; prompt replay không chạy lại bước đã có receipt. Rule/prompt version ghi trong log để regression khi model, price hoặc promotion thay đổi.

Fixture gồm event lặp, hai người shared phone, variant tên gần, snapshot cũ, slot xung đột, return từ finance và STOP_CONTACT. Reviewer so expected state với output. Một prompt trôi chảy nhưng thiếu source_ref hoặc đề xuất SEND/HOLD/APPROVE bị validator từ chối.

Công cụ và kiến trúc tối thiểu

MISA AMIS CRM hoặc CRM hiện có giữ lead master; DMS/ERP giữ xe; Drive giữ price/promotion; Calendar giữ slot; Base.vn quản review; Zalo OA nhận/gửi sau duyệt. Google Sheets phù hợp fixture và reconciliation pilot. n8n/Make có thể nối event inbox, state store, source resolver, approval queue và outbox.

Service account AI chỉ READ và CREATE_DRAFT/TASK. Merge, booking confirmed, price, hold, deposit, finance và send tách credential. Outbox ghi action đã duyệt, connector trả target receipt. Secret ở vault; log che PII; retention theo purpose. Raw event không bị ghi đè khi normalize.

State machine lead showroom có MERGE_REVIEW và ERROR_PARTIAL
UI minh họa evidence, nguồn, người duyệt, idempotency, retry và rollback ở từng state.

AI làm gì và người duyệt chịu trách nhiệm gì

AI chuẩn hóa event, tạo candidate, tách facts, kiểm version/freshness, dựng checklist, DRAFT và recovery plan. Nó không chứng minh danh tính thật, không biết unit còn nếu nguồn cũ, không định giá trade-in, không đánh giá khả năng vay và không thực hiện hành động thương mại.

Sale duyệt merge/needs/nội dung. Data Steward chịu identity/audit; inventory owner xác nhận unit; pricing owner duyệt giá/phí/promo; showroom duyệt test drive; appraiser và finance advisor xử lý handoff; quản lý duyệt ngoại lệ. Khách cấp/rút consent, data owner thực thi phạm vi và retention.

Card review có input, source/version, timestamp, UNKNOWN, diff và forbidden action. Người duyệt accept/edit/request_source/stop. Approval gắn proposal hash và expiry. Một phê duyệt qua chat không có audit không đủ để worker hành động.

Sai lầm, nhánh lỗi và điều kiện STOP

Sai lầm là tự merge theo phone, coi inventory snapshot như cam kết, route variant theo tên gần, book slot chưa duyệt, gửi proposal khi promo hết hạn hoặc chuyển hồ sơ finance kèm suy luận. ERROR_PARTIAL xuất hiện khi CRM write xong nhưng Calendar lỗi; hệ thống giữ receipt và replay đúng calendar step.

Nếu Calendar timeout, tra idempotency/target trước retry. Nếu unit chuyển HOLD/SOLD, rollback slot proposal và quay VEHICLE_SOURCE_REVIEW. Nếu price/promo conflict, giữ hai version và chuyển owner. Nếu khách rút consent, hủy outbox chưa gửi. Không replay khi target state đã đổi mà chưa tạo proposal mới.

STOP cứng khi merge chưa review, source hết hạn, lời hứa xe/giá/giao, auto valuation/finance conclusion, unauthorized SEND/HOLD/DEPOSIT hoặc log mất before state. Circuit breaker đóng write scope; đội quay quy trình thủ công và audit event_ids chịu ảnh hưởng.

Triển khai pilot và đo hiệu quả

Tuần một chạy 35 case DEMO với event/variant/source lỗi. Tuần hai shadow mode cho hai Sale; Agent đề xuất state, người vẫn vận hành cũ. Tuần ba mở CREATE_DRAFT/TASK ở một showroom, không SEND/HOLD/BOOK. Diễn tập Calendar timeout, promo đổi giữa review và khách STOP.

Đo event-to-owner, merge candidate precision, UNKNOWN preservation, source coverage, snapshot freshness, reviewer edit, ERROR_PARTIAL và replay success. Tách số liệu DEMO khỏi production. Không dùng số proposal hay conversion để tuyên bố workflow đúng.

Mỗi wave có owner, batch limit, stop trigger và rollback rehearsal. Chỉ mở trade-in/finance handoff khi consent, data minimization và chuyên viên tiếp nhận ổn định. Không mở nhiều showroom, model và quyền write cùng lúc vì khó truy nguyên. Trước mỗi ca, Sale đối chiếu inventory timestamp, bảng giá hiệu lực và slot lái thử để phát hiện thay đổi phát sinh sau lần review gần nhất.

Kết quả minh họa và câu hỏi thường gặp

Dữ liệu minh họa: EVT-AUTO-31/32 tạo merge candidate; MERGE_REVIEW do Sale xác nhận giữ riêng. Lead AUTO-DEMO-09 chọn SUV-v2; AVAIL quá cũ nên SOURCE_REVIEW. Sau snapshot mới, showroom duyệt slot TD-DEMO-04; finance packet còn UNKNOWN; proposal DRAFT chưa gửi.

Hai lead trùng số có được tự merge không?

Không. Identity service chỉ tạo candidate; mọi merge qua MERGE_REVIEW và người phụ trách xác nhận với audit/rollback.

AI có được đặt lịch lái thử không?

AI đề xuất slot và checklist; showroom hoặc Sale có quyền xác nhận xe/lịch trước booking.

AI có được định giá xe cũ hoặc duyệt vay không?

Không. Agent chỉ tạo handoff packet; appraiser và finance advisor chịu trách nhiệm.

Timeout khi gửi hoặc tạo lịch xử lý thế nào?

Chuyển ERROR_PARTIAL, tra target receipt/idempotency rồi replay đúng bước; không chạy lại toàn workflow.

Đọc bản đồ Sale ô tô, dùng prompt pack hội thoại, mở trang nghề hoặc liên hệ NganAds.

Workflow

  1. Bước 1: Ingest và quarantine — Kiểm event, schema, source key, consent evidence; lỗi vào QUARANTINE.
  2. Bước 2: MERGE_REVIEW — Chỉ tạo identity candidate; người phụ trách xác nhận merge/keep với audit và rollback.
  3. Bước 3: Needs review — Tách facts, UNKNOWN, vehicle candidates và để Sale xác nhận.
  4. Bước 4: Vehicle source review — Kiểm UNIT/AVAIL/PRICE/FEE/PROMO theo version và freshness.
  5. Bước 5: Test-drive review — Đề xuất slot; showroom xác nhận xe, lịch và staff.
  6. Bước 6: Trade-in/finance handoff — Tạo packet tối thiểu; appraiser/finance advisor tiếp nhận, không auto decision.
  7. Bước 7: Proposal, follow-up và recovery — Tạo DRAFT theo consent, người duyệt gửi; STOP/retry/rollback đúng bước.

Prompt mẫu

Kiểm event và consent gate

MỤC TIÊU: Chuẩn hóa event lead showroom mà không tạo action.
[ĐẦU VÀO]: event_id, source, timestamp, contact hashes, consent evidence, payload schema và forbidden fields.
ĐỊNH DẠNG ĐẦU RA: normalized_event, missing, consent_status, QUARANTINE/READY, next_owner.
VÍ DỤ ĐIỀN SẴN: EVT-AUTO-31 từ Zalo; consent tư vấn một lần; thiếu campaign; READY_WITH_MISSING.

Tạo merge candidate packet

MỤC TIÊU: Trình candidate trùng cho MERGE_REVIEW, tuyệt đối không merge.
[ĐẦU VÀO]: lead snapshots, exact keys, conflict fields, source events và identity policy.
ĐỊNH DẠNG ĐẦU RA: candidate_ids, evidence, conflicts, keep/merge questions, reviewer, audit/rollback requirements.
VÍ DỤ ĐIỀN SẴN: AUTO-L1/L2 shared phone nhưng email khác; MERGE_REVIEW; Sale quyết định giữ riêng.

Lập needs và vehicle candidate card

MỤC TIÊU: Tách lời khách và model/variant cần kiểm, không suy khả năng mua.
[ĐẦU VÀO]: Conversation đã ẩn, taxonomy sử dụng, vehicle catalog và do_not_infer.
ĐỊNH DẠNG ĐẦU RA: quoted_facts, UNKNOWN, clarification, vehicle_candidates, reason, NEEDS_REVIEW.
VÍ DỤ ĐIỀN SẴN: Khách cần xe bảy chỗ đi tỉnh; ngân sách UNKNOWN; candidates SUV-v2/v3 chờ Sale.

Kiểm vehicle source packet

MỤC TIÊU: Xác minh nguồn trước test drive/proposal.
[ĐẦU VÀO]: UNIT/AVAIL/PRICE/FEE/PROMO, version, captured_at, owner và freshness rules.
ĐỊNH DẠNG ĐẦU RA: source table, stale/conflict, UNKNOWN, READY/REVIEW/BLOCKED, escalation_owner.
VÍ DỤ ĐIỀN SẴN: AVAIL-DEMO quá bốn giờ; PRICE-v6 hợp lệ; VEHICLE_SOURCE_REVIEW.

Lập replay plan cho lỗi từng phần

MỤC TIÊU: Khôi phục đúng bước lỗi, không tạo task/lịch/tin lặp.
[ĐẦU VÀO]: transition log, idempotency key, receipts, error, retries, consent/source current state.
ĐỊNH DẠNG ĐẦU RA: root_cause, safe_to_retry, replay_step, preserved_ids, rollback, owner, STOP.
VÍ DỤ ĐIỀN SẴN: CRM task đã có receipt, Calendar timeout; replay Calendar sau target lookup; không ghi lại CRM.

Câu hỏi thường gặp

Hai lead trùng số có được tự merge không?

Không. Identity service chỉ tạo candidate; mọi merge qua MERGE_REVIEW và người phụ trách xác nhận với audit/rollback.

AI có được đặt lịch lái thử không?

AI đề xuất slot và checklist; showroom hoặc Sale có quyền xác nhận xe/lịch trước booking.

AI có được định giá xe cũ hoặc duyệt vay không?

Không. Agent chỉ tạo handoff packet; appraiser và finance advisor chịu trách nhiệm.

Timeout khi gửi hoặc tạo lịch xử lý thế nào?

Chuyển ERROR_PARTIAL, tra target receipt/idempotency rồi replay đúng bước; không chạy lại toàn workflow.

Bài liên quan

Thiết kế state machine showroom theo nguồn, consent, MERGE_REVIEW và cổng người duyệt; AI chỉ tạo candidate/DRAFT.